De deurbel gaat en als ik de deur open staat er een man voor de deur.

Bij contact met klanten zet je je zonnebril af.

Bij contact met klanten zet je je zonnebril af.

Hij zegt dat hij voor Liander de gas- en elektra meterstand komt opnemen. Nu pas valt me op dat hij een “kostuum” van Liander aanheeft: Een bodywarmer met de kleuren en het logo. Eerst vraag ik mijn vrouw of we deze meterstanden niet al online doorgegeven hebben. Zij zegt van niet, en dan mag meneer binnenkomen. Hij leest de standen af, zet ze in zijn opneem apparaatje en ik kijk nauwlettend mee of hij de juiste cijfers intoetst. Hij groet, en vertrekt.

Eigenlijk ben ik altijd wat goed van vertrouwen. Op straat praat ik met iedere kranten- of goede doelen verkoper en ieder asiel, ziek kind, draai-orgel of Afrikaans land krijgt een muntje. Maar bij deze meneer was ik vanaf het begin wantrouwend. Ik controleerde of we de standen niet al online hadden doorgegeven en keek of hij de juiste standen invoerde Maar waarom? Hij verkocht niks, had geen goed doel om aan te prijzen en deed gewoon zijn werk.

En toch was er één ding dat mijn wantrouwen aanwakkerde: hij had een zonnebril op!

Nou is het vandaag een heel zonnige dag. Weliswaar koud, maar toch erg zonnig. Gisteren was het ook al zo zonnig en toen had ik in de auto de zonnebril wel nodig. Dus kan de keuze voor een zonnebril verdedigd worden, toch? Of toch niet?

De meneer van Liander heeft in mijn ogen de belangrijkste regel van klant-contact overtreden: vertrouwen. Als vertegenwoordiger van een merk of bedrijf moet je het vertrouwen van klanten zien vast te houden of te versterken. Anders kan het klanten kosten. De meneer van Liander had z’n zonnebril af moeten zetten, zodat ik in z’n ogen kon kijken en ‘m kon vertrouwen. Nu heeft Liander bij mij achterdocht opgeroepen. Ik ga mijn afrekening straks extra nakijken want mijn vertrouwen is verminderd.

Als iemand de moeite had genomen om deze meneer vooraf een aantal eenvoudige klant-contact regels uit te leggen, en even met hem te oefenen was het voor mij een prettiger ontmoeting geweest. En was het vertrouwen groter geweest.

Simpel toch? 2 uurtjes oefenen op klantencontact was voldoende geweest. Of misschien een kwartiertje achter de computer een e-learning module volgen. Dan had ie z´n zonnebril wel afgezet.

Misschien volgend jaar beter. Dan regent het vast.